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齐家网峰会大咖论道:进入拐点期后,用户体验的突破之道

 1121日,以“把脉未来·重塑竞争”为主题的第二届全国家装行业峰会暨齐家网2019战略升级发布会在上海拉开帷幕。会上,齐家网董事长兼CEO 邓华金、中国国际家居产业发展论坛主席张仁、全国工商联家具装饰业商会常务副秘书长 王延平等行业专家以及齐家网众多高管、家装企业、媒体朋友齐聚一堂,共同把脉行业,商讨未来家装企业路在何方。

 

会上,最早新零售推动者、新零售战略实施专家云阳子《进入拐点期后,用户体验的突破之道》,对话知者家装研究院首席研究官、畅销书《互联网家装的实践论》作者穆峰、麦存泛家居创投 CEO&创始人沈铭慈、家装下午茶CEO 许春阳、上海T6装饰创始人曾令伟、百度搜索家装行业负责人安欢、齐家网高级副总裁高巍、齐家网交付管理总经理潘家玮。

        以下为对话内容

云阳子:

我主要是两个话题,第一个,从我们的家装需求的角度看,这些年用户有哪些变化?先请穆峰先生。

穆峰:

装修用户的核心诉求是没有变化的。第一,用户不懂装修。第二,家装消费是生活服务类里面最复杂的消费,用户害怕上当受骗。

那么提升整个行业的效率,降低用户的服务成本,改善装修用户的体验,这是一个必然的。

    那我们再结合消费升级来看,用户要求性价比高,但是单一的中小装企,设计、材料、施工都不稳定,他很难具备这样的一个核心竞争力,所以很多中小企业倒闭了。

许春阳:

今年是改革开放40周年,其实家装企业真正做起来,也就是在后面这20年时间里。我们说,1978-199820年属于萌芽阶段,1999-2018年开始,市面上的大型装企才真正做起来。在我印象中,在20年前装修是很简单的,现在业主发生了很大的变化。

95后再往前走一段时间就是主力装修的一代人了。这一代人跟我们以往装修的习惯最大差别是,他希望更加完整的解决方案,花的时间更加的短。另外对于品质装修这一块,他们的角度基本上也是一致的,假设他是35-50岁之间的这个阶段,他的时间是非常宝贵的。装修这个需求也希望有成熟的解决方案。

此外信息环境也在变化,业主获取信息更容易了。从这个角度来讲,它会加速装修产品的标准化,比如我在三线城市,我不会接受低于一线城市标准的产品装到我家里去。

作为装修公司也要改变思路才能适应新的业主的装修需求。如果你定位高端装修公司,你要做的非常闭环,从服务闭环到解决方案闭环做的非常好。从消费升级的角度来讲,围绕性价比纬度的整装,要确保成本最低的条件下,做到功能具备、环保具备。    

云阳子:

你们两位嘉宾是从行业观察的角度来看,大家都在谈服务升级,那服务升级有哪些具体的内容,另外就是当下有没有好的服务升级的案例可以分享给大家的?

    穆峰:服务升级换个词叫用户体验。从家装消费的前端来看,会有一些信息化工具,比如说3D云设计也好,在之前的快速量房,就是这些信息化工具,它可以给用户带来一些消费的比较好的体验。但它更多扮演一个销售转化的工具。那销售之后到交付的环节来看的话,比如工具的可视化。这个交付之后,再到售后,售后话给用户质保。

    总得来说,用户在家装消费的过程中,你必须把所有的环节都得做好,他才可能去买单。

    我们谈标准化,服务过程中所有的步骤全部标准化,当标准化比较成熟,而且稳定之后,他其实是一个产品化。也就是说,我们将装修过程中所有所涉及的环节都去标准化,意味着他的可规模,复制性是有可能。那这样话,可以降低你在装修过程中一些不好的体验。其实最终你是要有一个好的体验,但是如果说没有一个很系统的支撑的话,意味着你各种销售前端,交付,售后也好,各种承诺是没有意义的。必须要优化你的设计,你的供应链,你的施工管控性,这是一个基础。

    云阳子:那从实操的角度,服务升级现在会遇到哪些比较大的困难?

    沈铭慈:

曾经我们尝试着用标准化的产品去打开当地市场,但后来发现需求上还是有很大的差异。

这样的话,一是时间成本比较高。第二当地是一个人情社会,导致套餐产品支离破碎了。第三个是服务,我们希望通过信息化的手段把整个服务的效率提高,环节透明化。

但是我们发现,当我们推一些比较前沿的概念的时候,还是比较困难的。所以,我们希望通过一些新方法的出现,真正去地颠覆家装行业。

曾令伟:我是最早挑战的服务的人,所以我深有感触。我认为首先要让我们的用户学会家装。家装一定要理性消费,不能感性思维去消费,不能为了低价选择服务能力差的公司,让行业变成竞劣环境。

我现在也琢磨了一套野路子,家装就跟人去医院体检一样,装修好了,我一定会有一个完完整整的全体体检报告给你,无论你家用中沙还是粗沙,一定要有一个明细的身份证。今后我们的业主只要他家里出现一点点问题,也许他不需要找我,只要翻出它的身份证就一目了然,这种服务是后期的。当然,在前期我们为了签单的情况下,我们采用免费模式是什么意思呢?有很多人不理解什么叫免费模式,这是什么意思呢?你只要把别人的利益至上,别人自己就会尊重你,别人自然就会爱戴你,真正你受到所有人爱戴的时候,你做任何生意,你的生意自然就会好。

    云阳子:非常精彩。有请潘总。

    潘家玮:用户体验在内部应该没有门墙,这个是非常重要的。只有当装企内部的各个环节,供应链,设计端,施工端,前端的订单开始,一系列的全部流程沟通完之后,那用户的服务在过程中肯定会落实的,这个企业肯定是有他的标准,他的标准可以落地执行的。

    所以我觉得用户服务的升级,从各方面来讲我们要保证企业所承诺给用户的这些信息,我们必须要兑现,这个是主要的。

    所以我们齐家不断升级用户服务,从原先施工质量的监管,一直升级到对工地现场18项的安全隐患做监管,我们要倒逼我们的装企执行这个标准,将一系列的内容全部做到行业的前端。

    云阳子:我特别追加一个问题问潘总,大家都知道交付的能力很重要,当下我们碰到的一些交付管理的问题,有哪些?包括未来的突破方向是什么?

    潘家玮:第一个是施工标准化,当然,国家有国标,但是其实南北方我们施工差异还是比较大的。齐家网也会做施工标准化的白皮书,装企参与,一起去研发、落地。

    第二个是施工人员。现在从业的人员用工成本非常高,素质也参差不齐。老一代退休了,新生代还没有完全达到我们这个行业的标准,但是在利用新型的工具提高工效,比如的机器穿线。    

云阳子:各位认为新技术对整个家装行业的用户体验,会带来哪些颠覆性的变化?

    安欢:技术其实我们把它放开来看,有几个方面。

    一个方面其实是管理上面的技术。家装也行业因为它环节非常多,服务人员非常多,它是一个综合的结果,其实它最后做的是撮合的生意。我把很多的环节按照最高效的方式撮合起来,其实撮合它也是一种技术。

那么在这个方面来讲,家装里面从设计师的设计到最终的真正的真才实料的装到自己家里,这里面有一种软硬结合的点。那这里面所有的技术,赋能于我们每一个环节的从业人员,其实它增加的是每个环节的效率。

比如刚刚说的穿线,比如家里装一个控制面板,手松手紧装修工人都不一样,但是如果采用一些工具的话,这部分是标准化了。

另外还有一点,其实互联网带给人们最重要的就是信息透明。

    所以技术方面,如何利用先进的管理理念,让各个企业内的部门能够达到客户的预期,比较重要。此外让技术给服务人员赋能,让他们能够以更专业的状态出现在雇主身边,这个其实是一种体验升级。

    云阳子:谢谢。有请高总。

    高巍:我这个技术的话,更多是从狭义的层面去说。经常看到一些装企是在原先做的很好,但是一旦放大,就遇到很多的瓶颈。

    针对这点,齐家网在福州投了一家相对交付能力比较强的公司,他把所有的施工管理划成480个节点,进行系统管理,并把整个ERP系统与人事,财务,供应链,前端获客的体系打通。经过几轮的迭代,这一套的系统,已经应用在一些企业上了,效率和能力都得到提升。

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